Klanttevredenheid onderzoek

De gemeente Kaag en Braassem heeft in april 2010 een vragenlijst uitgezet om de bevindingen van het contact met de gemeente te onderzoeken. De resultaten zijn geven handvaten voor verbeteringen in dienstverlenging aan inwoners, bedrijven en instellingen.

In totaal zijn 171 ingevulde vragenlijsten binnengekomen. Het gemiddelde cijfer dat de gemeente Kaag en Braassem krijgt voor contact via de telefoon, receptie, balie en de website is een 7. De belangrijkste verbeterpunten hebben betrekking op de privacy bij de balies, de wachttijden bij de avondopenstelling op woensdag en verzoek om ruimere openingstijden.

Werken op afspraak

Voor een aantal gemeentelijke producten kan de burger nu al kiezen op welke wijze hij/zij zaken doet met de gemeente. Via het internet zijn bijvoorbeeld bepaalde producten aan te vragen, zoals een uittreksel van het geboorteregister. Dit is erg handig, snel en voorkomt wachten aan het loket. Inmiddels kan de burger ook voor bepaalde producten, op afgebakende momenten, op afspraak aan de balie verschijnen. Wij noemen dit het werken op afspraak. Daarnaast werkt de gemeente aan een centrale kennisbank, waardoor de telefonistes en de medewerkers aan de balie vragen in één keer kunnen afhandelen.

Omgevingsvergunning

De overheid zet ook landelijk actief in op de verbetering van dienstverlening en administratieve lastenverlichting voor burgers en bedrijven. Een goed voorbeeld hiervan is de invoering van de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) op 1 oktober 2010. In deze Wet zijn circa 25 vergunningen, ontheffingen en meldingen (toestemmingen) op het gebied van ruimte, bouwen, milieu, natuur en monumenten geïntegreerd tot één vergunning: De omgevingsvergunning. Naast het feit dat een burger of bedrijf vanaf 1 oktober 2010 voor bijvoorbeeld het (ver)bouwen van een woning nog maar één vergunning hoeft aan te vragen, is in de nieuwe wet bepaald dat de behandelingstermijn van deze vergunningaanvragen ook teruggebracht wordt van 12 weken naar 8 weken (reguliere procedure). Kortom door het verminderen van de administratieve lasten en het verkorten van termijnen en procedures maken we de samenwerking met de gemeente een stuk eenvoudiger.

14+ netnummer en PIP

Bovendien moet vanaf 2015 alle gemeentes in Nederland hét loket worden voor burgers met vragen aan de overheid. Dat wordt mogelijk door een centraal telefoonnummer het 14+ netnummer van de gemeente. In de toekomst werken we toe naar een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) waar iedere burger de status van zijn of haar aanvragen van overheidsproducten kan volgen en zien hoe hij/zij geregistreerd is bij de overheid.

Al deze oplossingen geven een mogelijk antwoord op de opmerkingen die bij de vragenlijst zijn achtergelaten. Iedereen die een vragenformulier heeft ingeleverd, hartelijk dank voor uw bijdrage!

Met dit onderzoek sluit de gemeente Kaag en Braassem mede aan bij de landelijke verbetering van overheidsdienstverlening.